Cliente no centro – O que é e como implementar no seu negócio

Cliente no centro

Saiba como implementar a estratégia de cliente no centro na sua empresa.

A metodologia Customer Centric se caracteriza por colocar o cliente como centro do negócio. Embora pareça óbvio que os clientes devem ter uma posição central, nem todas as empresas estão preparadas para trabalhar nessa configuração. 

Para atingir esse objetivo é necessário que as ações da empresa tenham foco no consumidor. No artigo a seguir iremos explicar com mais detalhes como funciona essa metodologia de colocar o cliente no centro e como implementá-la em sua companhia. 

O que significa cliente no centro? 

A prática de colocar o cliente como centro das estratégias da empresa recebe o nome de Customer Centric. Basicamente, trata-se de alinhar as estratégias, direcionando o foco para o potencial consumidor. As necessidades do público-alvo são estudadas e se considera as formas de entregar mais valor para ele.

A experiência do cliente é um dos fatores fundamentais para que um empreendimento tenha sucesso no mercado. Conhecer e entender o perfil do consumidor é o primeiro passo para colocar essa metodologia em prática. É preciso entender como fidelizar os clientes.

O objetivo é simples, contudo, muitas empresas têm dificuldades, especialmente porque não conseguem descobrir as principais necessidades dos seus clientes. Se não existe esse entendimento, fica difícil posicionar o cliente como o centro do empreendimento. 

Cliente no centro: conheça os pilares da estratégia Customer Centric

Acima explicamos o conceito de cliente no centro (Customer Centric), abaixo iremos explicar os pilares dessa estratégia. 

1. Foco na experiência do cliente

Para manter o cliente no centro é essencial que o atendimento seja completamente personalizado. Assim os consumidores terão acesso a melhor experiência possível e desejarão comprar mais vezes. 

Esse atendimento personalizado deve estar pautado no atendimento das necessidades dos clientes, suas preferências e soluções customizadas. Toda a jornada do cliente deve ser mapeada e devidamente pensada para o seu melhor. 

2. Fidelização

O cliente deve participar de todas as etapas do processo e os resultados devem ser passíveis de mensuração. As burocracias precisam ser reduzidas ao máximo, tornando o acesso do cliente a solução o mais simples possível. A facilidade, aliada à personalização, contribuirá para a fidelização dos clientes. 

3. Empatia

Para colocar o cliente no centro das estratégias é fundamental entendê-lo. Quais são as necessidades do cliente? Por que ele procura a sua empresa como solução? Ter empatia pelos clientes contribui para tornar a experiência deles ainda melhor. 

4. Análise de métricas

As métricas têm um papel bastante importante na estratégia de colocar o cliente no centro. A partir da definição e acompanhamento de indicadores relevantes, é possível analisar o quanto uma estratégia está sendo bem-sucedida. 

Se houver problemas com a execução dessa estratégia, é possível até mesmo identificar o que está errado alterando esse ponto específico. Metrificar os processos da companhia é um passo determinante para o sucesso da Customer Centric. 

5. Transformação digital

Automatizar processos é uma forma de tornar a empresa mais eficiente. O uso de ferramentas tecnológicas permite coletar dados e analisá-los para oferecer as melhores soluções para cada necessidade dos clientes. Também contribui para a melhora da comunicação e aumento da fluidez dos processos. 

Como implementar a estratégia de cliente no centro na sua empresa?

Para colocar em prática a estratégia de cliente no centro é importante que a empresa desenvolva uma cultura de excelência em tudo o que faz. Além disso, o planejamento de marketing deve passar a ser feito centralizado nas vendas ao cliente.

Através dessas medidas, a empresa potencializará a retenção de clientes e oferecerá uma experiência com mais valor. A seguir listamos algumas dicas para implementar essa estratégia com sucesso no seu empreendimento. 

Jornada de compra

O primeiro passo para implementar a estratégia de o cliente no centro é conhecer a jornada de quem compra da sua companhia. As etapas em que o cliente pode estar são: 

Início da jornada

Momento em que ele não sabe do que precisa, ainda não conhece as suas necessidades e por isso não considera as soluções.

No ponto de decidir

Os clientes também podem estar na etapa em que se encontram no ponto de decidir qual é a melhor solução para o seu problema. Nesse momento, eles precisam de pontos para apoiar e fazer sua escolha.

Para tornar o cliente o centro das operações, é fundamental conhecer todo o caminho percorrido por ele até a concretização da compra. Logo, é necessário mapear a jornada do cliente para aplicar o Customer Centric. 

2. Ouça o que seu cliente tem a dizer

Para que sua empresa tenha o foco no cliente é fundamental ouvir atentamente o que ele tem a dizer. Considere todas as opiniões dos consumidores sobre os produtos e serviços. O que os clientes acham da sua empresa? 

Uma forma de trabalhar nesse sentido é incentivar que eles respondam pesquisas de satisfação e feedback. Essas ferramentas permitem conhecer a opinião do consumidor e receber sugestões para alinhar as ações com as expectativas. 

3. Canais de atendimento 

Quanto mais canais de atendimento a sua empresa tiver, mais chances haverá de que os clientes entrem em contato. Porém, é essencial investir em canais que estejam de acordo com o perfil dos consumidores da sua marca e oferecer atendimento de qualidade. Os canais de comunicação representam uma forma de estreitar relações.

4. Invista na capacitação dos colaboradores

A equipe de colaboradores deve ser capacitada para tomar as melhores decisões e atender aos clientes satisfatoriamente. Trata-se de uma medida relevante para o fortalecimento dos clientes e potencializa o engajamento

5. Mensuração de resultados

Para identificar se as ações estão cumprindo seu objetivo de colocar o cliente no centro, é importante usar métricas para mensurar os resultados. Para isso, é necessário definir os indicadores que permitirão identificar se os resultados são pertinentes. Essa verificação possibilitará entender qual estratégia precisa ser redesenhada.

6. Avaliação

Em qualquer processo corporativo é necessário avaliar os resultados para saber se a estratégia foi efetiva ou não. Sendo assim, ao longo da execução das estratégias e no final de cada ciclo é importante que os gestores verifiquem se tiveram ou não sucesso. Se os resultados não foram alcançados, o que pode ser melhorado? 

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José Roberto Marques

Sobre o autor: José Roberto Marques é referência em Desenvolvimento Humano. Dedicou mais de 30 anos a fim de um propósito, o de fazer com que o ser humano seja capaz de atingir o seu Potencial Infinito! Para isso ele fundou o IBC, Instituto que é reconhecido internacionalmente. Professor convidado pela Universidade de Ohio e Palestrante da Brazil Conference, na Universidade de Harvard, JRM é responsável pela formação de mais de 50 mil Coaches através do PSC – Professional And Self Coaching, cujo os métodos são comprovados cientificamente através de estudo publicado pela UERJ . Além disso, é autor de mais de 50 livros publicados.

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