Como mensurar a qualidade do trabalho realizado?

Selo de qualidade

Descubra como mensurar a qualidade de trabalho e garantir o crescimento dos resultados.

Toda empresa almeja crescimento contínuo e, para isso, é preciso ter clareza a respeito dos resultados obtidos. Desse modo, é possível identificar se a organização está caminhando na direção certa para o alcance dos objetivos desejados. Essa progressão está diretamente ligada à conquista de novos clientes e fidelização dos clientes atuais.

Com as inúmeras ofertas do mercado e o fácil acesso à informação, os consumidores estão desapegando das marcas e se tornando cada vez mais exigentes. Diante deste cenário, a estratégia mais eficiente de uma organização é investir na qualidade de seus processos e métodos de trabalho.

Quando trabalha com foco na excelência, a empresa garante que o cliente receba o melhor nível de produtos, serviços e atendimento. E consequentemente, terá os clientes fidelizados e com provável aumento do ticket médio. Dessa forma é possível acompanhar o bom desempenho do trabalho através da análise de algumas métricas. 

A mensuração é uma ferramenta prática para compreender o que está sendo bem executado e o que precisa ser modificado para o sucesso. No artigo a seguir apresentaremos dicas de métricas que podem ser acompanhadas para mensurar a qualidade do trabalho realizado. 

Ferramentas para mensuração de qualidade

Existem diversas ferramentas que auxiliam a gestão organizacional a estruturar processos de mensuração de qualidade. Entre as mais conhecidas, podemos destacar as análises oferecidas pelo Inmetro, ISO e Anvisa. 

Há, também, a pesquisa de satisfação e o atendimento pós-venda, que verificam a qualidade de acordo com a perspectiva do próprio consumidor. Analisar métricas como o aumento das vendas e fidelização dos clientes também pode ajudar a entender a situação atual. 

Confira abaixo mais informações a respeito das ferramentas mencionadas:

Inmetro

O Inmetro (Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia) é uma autarquia federal responsável por desenvolver regulamentos técnicos para diferentes áreas de produção de produtos. 

Estabelece uma relação de confiança com o consumidor, baseada em mecanismos e testes que comprovam a qualidade dos produtos e serviços oferecidos. Ter o selo do Inmetro nos seus produtos agregará maior valor à solução.

Para obter o selo do Inmetro é necessário receber o Atestado da Conformidade. Esse documento atesta que o produto em questão foi fabricado seguindo todas as regras técnicas de segurança e qualidade. 

ISO

Essa sigla em inglês corresponde a International Organization for Standardization (Organização Internacional para Padronização). Trata-se da fundação criada em 1947, em Genebra, Suíça, para a normatização e padronização. 

Uma curiosidade é que a sigla seria IOT se acompanhasse a sequência de palavras, mas foi adotada a sigla ISO para facilitar o entendimento em outros países. Além disso, “isos” em grego significa “igual”. 

Tem como objetivo garantir uma gestão eficiente e efetiva pautada em indicadores e processos de excelência. Os padrões ISO visam estabelecer regras internacionais em diferentes áreas. Funcionam como normas técnicas para os procedimentos e processos objetivando potencializar a qualidade. 

Há diferentes conjuntos de normas para setores distintos de atuação que são diferenciados entre si por numerações. As normas ISO mais conhecidas são as seguintes: ISO 9000, ISO 9001, ISO 14064 e ISO 14000. 

As normas ISO 9000 e 9001 constituem um sistema de gestão da qualidade aplicado a empresas. Por sua vez, as normas ISO 14000 e 14064 formam um sistema geral para gestão da qualidade. 

Para conquistar a certificação ISO é necessário que as empresas elaborem um projeto com diversas etapas. O objetivo é que todas as etapas sejam realizadas corretamente e com o máximo de qualidade, evitando desperdícios. 

Anvisa

A Anvisa é a Agência Nacional de Vigilância Sanitária. Promove o controle sanitário de produtos, ambientes e insumos. Alguns segmentos como o farmacêutico, por exemplo, demandam a autorização desse órgão para poder fabricar e distribuir produtos. 

Pesquisa de satisfação

Identifica o nível de satisfação do cliente que consumiu determinado produto/serviço, avaliando também a experiência de atendimento e o suporte recebido. É uma excelente ferramenta para verificar a imagem da sua empresa diante do público consumidor. 

Além de mensurar a qualidade, a pesquisa de satisfação gera uma impressão positiva para o público, pois evidencia a importância da opinião do cliente e a preocupação em manter o aprimoramento contínuo.

A partir dos dados coletados nessa pesquisa a sua empresa poderá desenvolver estratégias que permitam atender seus clientes com mais satisfação. A dica nesse caso é que as informações obtidas nessa pesquisa podem e devem ser aplicadas na melhoria do trabalho. Não basta saber o que está errado, é preciso mudar para evoluir sempre. 

Atendimento pós-venda

Avalia a qualidade e o nível de satisfação do cliente por meio da conversação direta entre empresa e consumidor, propiciando um canal de feedback mais abrangente e personalizado. 

As empresas precisam compreender que o pós-venda não deve ser um setor apenas para resolver problemas. Cabe a esse setor verificar qual está sendo a experiência que o cliente está tendo com o produto.

Algumas questões não impulsionam o contato para reclamar, mas podem levar a uma não fidelização. Se a marca entra em contato com o consumidor e fica a par dessas questões, pode corrigi-las. 

Análise de métricas

Como citamos ao longo do artigo, o aumento ou queda do volume de vendas pode servir como um sinal de alerta de que algo não está funcionando como deveria. Por isso indicamos que os gestores façam análises constantes a respeito dessas métricas.

Defina os melhores indicadores para compreender a qualidade do trabalho da sua empresa e tenha uma rotina de acompanhamento. Esses indicadores podem incluir aumento ou queda nas vendas, ou ainda a taxa de recompra. 

Muitos consumidores não compram novamente da sua marca? Pode haver algo de errado com o método de trabalho adotado pela sua empresa. Essa revisão de indicadores ajudará a entender a qualidade do trabalho realizado de maneira geral. 

Por que mensurar a qualidade do trabalho?

A principal razão de mensurar a qualidade dos trabalhos é garantir práticas eficazes que impulsionam o alcance de objetivos, o crescimento da empresa e dos colaboradores, garantindo uma experiência positiva ao consumidor. Esse acompanhamento possibilita melhorar o sistema de trabalho e assim ter melhores resultados sempre. 

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José Roberto Marques

Sobre o autor: José Roberto Marques é referência em Desenvolvimento Humano. Dedicou mais de 30 anos a fim de um propósito, o de fazer com que o ser humano seja capaz de atingir o seu Potencial Infinito! Para isso ele fundou o IBC, Instituto que é reconhecido internacionalmente. Professor convidado pela Universidade de Ohio e Palestrante da Brazil Conference, na Universidade de Harvard, JRM é responsável pela formação de mais de 50 mil Coaches através do PSC – Professional And Self Coaching, cujo os métodos são comprovados cientificamente através de estudo publicado pela UERJ . Além disso, é autor de mais de 50 livros publicados.

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